該不該降價促銷來吸引消費者，該不該打折來留住和回饋老客戶？在金融危機后還未走出谷底的時候，每個公司都希望憑借積累的客戶忠誠度來找到與之"患難與共"的客戶，更多企業(yè)意識到需要付出雙倍的努力來培養(yǎng)其客戶的忠誠度。

"毋庸置疑，這種邏輯還是有些道理的。"在全球著名市場研究機構益普索（Ipsos）滿意度與忠誠度研究全球首席策略官及高級副總裁Timothy Keiningham看來，忠誠度是一種令某人愿意繼續(xù)保持某種關系的附屬感，沒有忠誠的客戶，企業(yè)便無法長時間存在下去。

行情危險！散戶應該盡快離場？ 哪些股票值得滿倉買入？ 某些股很可能還要漲50%！ 機構資金目前已發(fā)生大變化 "可是通過忠誠度取得的成功其實根本沒有如此簡單。"Timothy認為。當企業(yè)不能辨別那些言行不一的甜言蜜語式忠誠、多元的忠誠以及一些由于不適當?shù)闹艺\策略刺激的短暫的忠誠、不能帶來利潤的忠誠，雖然貌似擁有眾多的忠誠客戶，卻沒有起到積極作用。

錯誤安全感：言行不一的"忠誠"

忠誠度來源于滿意度，口碑好的品牌會讓客戶更加忠誠。但是這個等式有時并不完全成立。

益普索一項調查發(fā)現(xiàn)如果你只是簡單詢問客戶對某個品牌的看法，60%的人可能會說"its OK"，可是，如果問對于該品牌的競爭對手的看法，這些顧客可能同樣會回答"還不錯"。

"這會讓公司管理者產(chǎn)生一種錯誤的安全感。"Timothy認為。實際上，真正的品牌擁躉，可不僅僅是甜言蜜語。Timothy表示："問題的關鍵在于你需要的客戶忠誠度不僅僅是客戶態(tài)度上的忠誠，而且是行為上的忠誠度，也就是說，會購買你的產(chǎn)品。"

上述的調查還顯示，即使將忠誠度類別精確至感到忠誠，并且他們在選購某類產(chǎn)品時會優(yōu)先考慮某個企業(yè)的客戶，一般還是會發(fā)現(xiàn)這個比例只占該企業(yè)客戶的三分之一。也就是說，實際上只有三分之一的客戶是態(tài)度和行為上都忠誠的，而大部分客戶實際上都不夠忠誠。

益普索另一項持續(xù)跟蹤20年覆蓋全球2萬個樣本的調研發(fā)現(xiàn)，在涉及零售、酒店、汽車、金融等10個領域的企業(yè)都能得出一種幾乎一致的結論，那就是在許多客戶心目中對于大多數(shù)產(chǎn)品來說他們的忠誠度并非是單一的，而是多元的忠誠度。

"多元化的忠誠是公司管理者的比較大挑戰(zhàn)之一。"Timothy認為，因此，客戶忠誠管理比得到更多客戶更為重要。研究表明，如果消費者在同一種類產(chǎn)品中使用4個品牌，通常第一選擇的品牌會占到客戶這項支出的50%，第二選擇的品牌會占到33%，第三選擇的品牌會占到10%，第四選擇的品牌會占到7%。

"所以簡單追求更多忠誠度是不夠的，企業(yè)必須要做的是在消費同類產(chǎn)品中，增加客戶在你公司產(chǎn)品的消費份額，讓自己成為客戶的首選品牌。" Timothy認為。