Uber 的企業(yè)文化飽受爭(zhēng)議，然而公司 CEO 特拉維斯·卡蘭尼克（Travis Kalanick）正為另外一個(gè)巨大問題深感焦慮——司機(jī)流失加劇，Uber 司機(jī)的流失率非常高，司機(jī)注冊(cè)一年之后，僅剩3%還在堅(jiān)守。Amir Efrati 在 The Information 針對(duì) Uber 如何應(yīng)對(duì)司機(jī)流失發(fā)布了這篇文章。

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這個(gè)公司目前正在面臨的比較大威脅并非其企業(yè)文化，而是不斷增長(zhǎng)的工作量、不斷下降的收入引發(fā)了司機(jī)與日俱增的不滿情緒，這讓Uber在獲取、留住司機(jī)上的成本增加了不少。Uber內(nèi)部也在研究這一問題，發(fā)現(xiàn)Uber司機(jī)表現(xiàn)出高度不滿，因而采取措施減少司機(jī)流失十分有必要。

司機(jī)們比較大的不滿其實(shí)是收入低。針對(duì)此，應(yīng)當(dāng)考慮采取以下措施提高司機(jī)收入：對(duì)特定司機(jī)群體更有針對(duì)性的補(bǔ)貼、小費(fèi)的引入。引入小費(fèi)這一措施也讓Uber和它在美國(guó)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Lyft一致。畢竟，紐約市出租車和機(jī)場(chǎng)接送車委員會(huì)（TLC）要求打車軟件必須引入小費(fèi)，這也讓卡蘭尼克不得不引入小費(fèi)，至少在美國(guó)這個(gè)關(guān)鍵市場(chǎng)。

Uber和Lyft之爭(zhēng)

關(guān)注Uber追蹤司機(jī)地理位置這一問題的人認(rèn)為，卡蘭尼克的這一舉措是在Uber司機(jī)流失率加劇的基礎(chǔ)上作出的。司機(jī)流失率的具體數(shù)據(jù)目前還無法得知。

Uber比較大的單項(xiàng)運(yùn)營(yíng)支出就是花錢吸引全球的司機(jī)來為他工作，給這些正處于賺錢興奮期的司機(jī)們一些獎(jiǎng)金，讓他們一直為Uber工作——補(bǔ)貼數(shù)額取決于司機(jī)之間的競(jìng)爭(zhēng)。就全球范圍來說，包括乘客運(yùn)營(yíng)，2014年，運(yùn)營(yíng)總支出是3.2億美元，而在2015年，這一數(shù)據(jù)達(dá)到了10億，按照這一增長(zhǎng)速度，2016年，運(yùn)營(yíng)支出至少將會(huì)增長(zhǎng)到20億。

Uber必須設(shè)法在讓司機(jī)開心的同時(shí)減少開支。根據(jù)上周Uber對(duì)彭博社公布的數(shù)據(jù)顯示，2016年，Uber支出28億，凈收入65億。

人們說，司機(jī)流失增加比較主要還是因?yàn)?，這份工作賺錢變難了。賺錢變少，部分是因?yàn)樵诿绹?guó)市場(chǎng)，Uber減少了它給達(dá)到每周目標(biāo)的司機(jī)的補(bǔ)貼。像它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Lyft，Uber微調(diào)了它給司機(jī)補(bǔ)貼的方式，比如減少活躍度低的司機(jī)的補(bǔ)貼。此前，Uber被曝光使用app內(nèi)部程序“Hell”找出哪些司機(jī)同時(shí)為Uber和Lyft工作。

另一個(gè)大問題是，在美國(guó)那些提供UberPool服務(wù)（一種多人拼車服務(wù)）的大城市中，司機(jī)們并不快樂。UberPool允許目的地在一個(gè)方向的多位乘客乘坐一輛車，這就意味著司機(jī)必須接更多的乘客，等他們上車。因?yàn)閁ber大力補(bǔ)貼UberPool乘客，他們只需要花費(fèi)很少的錢就能到達(dá)目的地，因此司機(jī)的收入就遭受了巨大的打擊。

UberPool服務(wù)的一個(gè)例子

更為普遍的是，在對(duì)司機(jī)的多年?duì)I銷當(dāng)中，Uber對(duì)司機(jī)收入做出了承諾，這再后來被美國(guó)當(dāng)局認(rèn)為是一種誤導(dǎo)。他們強(qiáng)制要求Uber支付2000萬美元用于此事的訴訟。Uber增加了“預(yù)約費(fèi)”，這個(gè)錢從乘客身上出，但是一毛錢也沒有落到司機(jī)頭上。

Uber的內(nèi)部研究表明，這些問題已經(jīng)讓司機(jī)不安。研究顯示，當(dāng)司機(jī)跟乘客交流的時(shí)候，他們總會(huì)談?wù)摰健爱?dāng)Uber司機(jī)是一種什么樣的體驗(yàn)”，然而這一體驗(yàn)有時(shí)候是消極的。盡管不太清楚Uber近期爆發(fā)的負(fù)面新聞如何影響司機(jī)們對(duì)Uber的評(píng)價(jià)，但很顯然，許多司機(jī)都注意到了這些新聞。

這項(xiàng)研究讓管理層深感震驚，他們決定關(guān)注起這個(gè)問題。比較近，Uber調(diào)整了一些政策，比如乘客在與司機(jī)發(fā)生矛盾，并質(zhì)疑司機(jī)的時(shí)候，他們不總是會(huì)拿到補(bǔ)貼了。

Uber的發(fā)言人對(duì)The Information說：“我們認(rèn)為，Uber需要改善和司機(jī)的關(guān)系和Uber的司機(jī)端使用體驗(yàn)。我們正在努力改善一系列東西：產(chǎn)品、政策、消費(fèi)者支持和溝通手段等等?！?/p>

引入小費(fèi)將會(huì)是Uber的一個(gè)革命性轉(zhuǎn)變?？ㄌm尼克一直以來都反對(duì)小費(fèi)，他認(rèn)為小費(fèi)讓乘客對(duì)于計(jì)算小費(fèi)的擔(dān)心又回來了，從更廣泛的層面來看，他認(rèn)為，依賴小費(fèi)讓雇主給工人的工資更低了。

但是Uber的高管們看到了研究顯示的情況：Uber不允許小費(fèi)，讓Lyft宣稱，Lyft對(duì)司機(jī)來說是一個(gè)更好的選擇。彭博社報(bào)道稱，卡蘭尼克比較近軟化了自己對(duì)于小費(fèi)的態(tài)度，傾聽了其他高管們的看法，他們認(rèn)為在app里面增加小費(fèi)選項(xiàng)會(huì)讓司機(jī)們改變他們對(duì)Uber的看法。

一些高官現(xiàn)在的期望是：今年內(nèi)，把這一功能添加到app里面，盡管卡蘭尼克仍然可能反對(duì)，Uber已經(jīng)開始安排一些員工對(duì)app內(nèi)置小費(fèi)功能會(huì)產(chǎn)生什么影響進(jìn)行建模。根據(jù)知情人士的消息，Uber不愿意提前公布這一功能，相信在某一個(gè)意義重大的一天，這一意義重大的功能總會(huì)推出。

人們對(duì)Uber企業(yè)文化的抵制

3%The Information了解到一個(gè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，顯示出Uber在吸引、留住司機(jī)方面有著巨大的問題。只有大約3%的司機(jī)在注冊(cè)一年后還在使用Uber。

美國(guó)本土所有注冊(cè)成為Uber司機(jī)的人當(dāng)中，只有20%的人通過了該公司嚴(yán)格的車況檢查和車險(xiǎn)檢查。在這些人當(dāng)中，60%的司機(jī)至少接過一單。但是在這些人當(dāng)中，只有25%的司機(jī)去年還在用Uber——這些人就是留下的微不足道的3%。

朋友們，一開始Uber的司機(jī)保留率是20%啊，在行業(yè)內(nèi)也已經(jīng)很低了。作為對(duì)比，Uber此前宣布，2014年注冊(cè)的司機(jī)，在一年后，有超過50%的司機(jī)還很活躍。Uber宣布它在全球有超過150萬活躍司機(jī)，在美國(guó)超過60萬?；钴S意味著在過去的一個(gè)月里，該司機(jī)至少接了4單。

Uber正在考慮用多種方法改善司機(jī)情緒，比如對(duì)于需要司機(jī)開很久的車來接乘客，且該乘客的行程不是很遠(yuǎn)的訂單，Uber考慮給這些司機(jī)補(bǔ)貼。

另外，根據(jù)知情人士的說法，卡蘭尼克決定停止美國(guó)和加拿大現(xiàn)金支付車費(fèi)的計(jì)劃。北美地區(qū)主管Rachel Holt讓卡蘭尼克相信在一兩個(gè)小市場(chǎng)推行現(xiàn)金支付車費(fèi)計(jì)劃一定會(huì)更有意義。她擔(dān)心的是，在訂單結(jié)束后讓司機(jī)做更多的工作會(huì)傷害他們的情緒，很可能讓他們成為劫匪的目標(biāo)。Uber正在科羅拉多的Colorado Springs測(cè)試現(xiàn)金支付

乘客對(duì)Uber的忠誠(chéng)度根據(jù)高管們的說法，改善Uber乘客的忠誠(chéng)度沒有司機(jī)的那么重要。但是知情人士說，Uber也已經(jīng)在嘗試給乘客每月折扣，并計(jì)劃在預(yù)約訂單上發(fā)力。

與此同時(shí)，Uber計(jì)劃提高特定時(shí)間、特定路線的價(jià)格，比如說高峰時(shí)段、通勤時(shí)段，Uber相信人們?cè)诖藭r(shí)對(duì)更高的價(jià)格不那么敏感，Uber在UberPool中也是這么做的。擴(kuò)大這種手段的使用范圍會(huì)讓Uber針對(duì)高消費(fèi)乘客提高價(jià)格。目前尚不清楚Uber漲價(jià)的幅度，但是知情人士說，這將取決于乘客對(duì)價(jià)格上漲的敏感度。

Uber必須這么做，因?yàn)長(zhǎng)yft的存在。在市場(chǎng)份額方面，看上去Lyft在近期不太會(huì)趕上Uber。假設(shè)其訂單增長(zhǎng)保持去年年中和去年年底兩個(gè)已公布訂單數(shù)據(jù)的增速，去年Uber在美國(guó)大約處理了6.5億-7億的訂單。美國(guó)和加拿大組成了Uber三分之一的營(yíng)收，Lyft只在美國(guó)運(yùn)作，2016年，它大約處理了1.6億訂單。

#deleteuber 話題的圖片之一

今年1月底，社交媒體為了抵制卡蘭尼克參與特朗普政府交通咨詢委員會(huì)一事，在社交媒體上發(fā)布了#刪除Uber#的話題，那段時(shí)間Uber的訂單增長(zhǎng)確實(shí)下降了。然而根據(jù)公司高管的說法，從那時(shí)起，Uber的增長(zhǎng)一直有增無減。這個(gè)事件使Lyft受益，根據(jù)相關(guān)人士的說法，Lyft在那個(gè)月，訂單量和收入都獲得了顯著增長(zhǎng)。換句話說，Lyft的增速在一個(gè)月里上升了。

對(duì)Uber來說，不好的是消費(fèi)者對(duì)Lyft的積極情緒。盡管兩者之間的市場(chǎng)份額差距還存在，Uber的內(nèi)部研究表明，在許多美國(guó)的大城市，乘客并不認(rèn)為兩者之間在等待時(shí)間上有什么差別，換句話說，乘客更可能根據(jù)價(jià)格來選擇服務(wù)。

因?yàn)閁ber有著更大的市場(chǎng)份額，而且平均每單的價(jià)格都沒有增高，所以它可能能夠保持價(jià)格優(yōu)勢(shì)。但是從更廣泛的角度來看，同時(shí)使用Uber和Lyft的乘客，他們不會(huì)關(guān)注兩者之間的不同，這就可能會(huì)讓Lyft的市場(chǎng)份額一點(diǎn)一點(diǎn)增加。這也是為什么UberPool可能是目前Uber比較重要的策略，因?yàn)閁ber的市場(chǎng)份額、活躍乘客和日常出行量比Lyft大，UberPool的乘客使用體驗(yàn)在很多方面都要比LyftLine要好。